WI-FI : l’invisible colonne vertébrale du magasin connecté
Selon l’étude menée par Havas pour Paris Retail Week, 69% des consommateurs français souhaiteraient que les marques présentes uniquement en ligne ouvrent des points de vente physiques. Les Français aiment essayer les produits avant de les acheter et le disent haut et fort. Ils sont 82% à estimer que l’un des plaisirs du shopping est le contact avec le produit.
Mais que l’on ne se trompe pas ! Les attentes des consommateurs vis-à-vis de leur parcours achat ont profondément changé. Habitués à l’embarras du choix sur Internet, et à pouvoir tout faire au même endroit (chercher, sélectionner, commander, se faire livrer), les clients sont de plus en plus exigeants. D’après l’étude citée plus haut, 70% des Français trouvent que tous les magasins se ressemblent et 66% d’entre eux aimeraient que l’expérience proposée en magasin change régulièrement.
Un magasin connecté, c’est d’abord une “bonne” connectivité
Pour répondre aux nouveaux standards des achats en points de vente physique, les enseignes doivent travailler les deux facettes de l’expérience en magasin : l’expérience consommateur et l’expérience salarié. Pour accueillir un client surinformé dans des conditions favorables, le vendeur doit pouvoir accéder au même niveau d’information, et ce le plus rapidement possible. Autrement dit, lorsqu’il est face au client, en rayon, à la portée du produit désiré.
Dit comme cela, cela semble une évidence. Pourtant, combien de vendeurs sont encore obligés (en 2019 !) de demander à leur client de les suivre jusqu’au PC fixe le plus proche (ou pas), pour vérifier l’état du stock ou obtenir des détails produits complémentaires ? L’expérience du magasin connecté idéal devrait passer obligatoirement par l’équipement des vendeurs en outils de communication mobile.
Mais nous n’avons résolu jusque-là qu’une partie de la problématique. Les tablettes et les terminaux mobiles ne peuvent pas stocker en local toute l’information produit disponible. Les outils vendeur doivent pouvoir se connecter aux bases de données de la centrale pour remonter l’information “rapidement” la plus fraiche possible. Qui dit ici “rapidement”, dit “une connectivité Internet mobile suffisamment élevée pour délivrer l’information au client de la manière la plus fluide possible.” Aujourd’hui, les solutions Wi-Fi répondent parfaitement aux besoins en bande passante du magasin connecté, avec de fortes perspectives d’avenir.
La capacité du Wi-Fi, un goulet d’étranglement invisible
Les points de vente physiques sont souvent les parents pauvres de la connectivité Internet. Alors que les vitesses de connexion croissent de manière exponentielle sur les smartphones grand public, et que les entreprises ont tendance à augmenter les bandes passantes pour satisfaire les usages des collaborateurs, les enseignes ont encore du mal à proposer des débits mobiles satisfaisants dans leurs magasins.
Pourtant, la connectivité Wi-Fi est essentielle pour donner au magasin connecté tout son potentiel, pour trois raisons essentielles :
- Faciliter les activités support
Dans un magasin connecté, il faut avoir une connectivité aussi bonne que celle mise en place dans les entrepôts logistiques. Munis de leur tablette ou de leur terminal mobile, les vendeurs peuvent parcourir les rayons et réaliser en temps réel les inventaires, préparer les commandes Drive ou Click-and-Collect, émettre des appels en VoIP, travailler sur des applications bureautiques, renseigner un client sur un produit ou procéder à la transaction pour désengorger les caisses. Le gain de temps opérationnel est considérable.
- Réduire les coûts de déploiement
Un réseau Wi-Fi suffisamment capacitaire permet de minimiser les coûts de déploiement de l’affichage dynamique en magasin. Utiliser le Wi-Fi pour connecter les écrans au réseau de l’enseigne réduit les frais de câblage et offre une grande liberté d’agencement. Les débits actuels permettent de faire des transferts de contenus vidéos, qui se répliquent, se synchronisent avec le player de l’écran et sont joués localement.
- Analyser les forces et faiblesses du parcours client
Quand on déploie un réseau Wi-Fi en magasin, que les clients s’y connectent ou pas, l’enseigne va pouvoir capter les signaux des smartphones et les géolocaliser de manière anonyme. Les équipes du magasin peuvent alors analyser à postériori le temps moyen passé dans tel ou tel rayon (au-delà du nombre de personnes qui fréquentent le magasin), la dynamique des flux, l’attente en caisse, etc. Cette analyse permettra de faire évoluer le parcours client, le concept du magasin ou le nombre de vendeurs par univers pour gagner en rentabilité.
Le Wi-Fi est un atout que peu d’enseignes exploitent encore aujourd’hui dans leur conception du magasin connecté. Or la connectivité sans fil, quand elle est bien pensée, offre des gains opérationnels immédiats et de réelles perspectives d’évolution technologique. Avant tout projet de transformation d’un point de vente physique, pensez désormais à l’invisible, la connexion Wi-Fi. Segmentez les services que vous souhaitez proposer, à vos clients et à vos collaborateurs, puis faites auditer votre infrastructure réseau pour vérifier que sa capacité est suffisante. Le cas échéant, des solutions existent (comme le SD-WAN) pour ajuster la bande passante à vos besoins.
