Retail – Quels sont les bénéfices du paiement connecté ?
Application smartphone, CB sans contact, bracelet connecté... les moyens de paiements innovants font leur entrée dans le retail. Pour autant, il ne s’agit pas de les opposer aux autres modes de règlement. C’est seulement en créant une corrélation entre eux que vous en retirerez tous les bénéfices.
Nous faisons face aujourd’hui à d’autres manières de consommer. Avant d’effectuer un achat, un client cherche sur internet à la fois de l’information et de la réassurance. Il compare les produits entre eux, consulte les avis consommateurs et se forge une opinion sur l’enseigne ou la marque. Lorsqu’il a enfin fait son choix, la partie est (presque) gagnée. Il va encore vérifier que le produit est disponible, quand et où. Les outils digitaux ont donc pour objectif d’offrir un parcours qui facilite l’achat vue du client, et qui sécurise la vente coté enseigne.
Il devient indispensable que les produits soient accessibles de partout, et que, jusque dans le métro, il soit possible de passer sa commande. Plus vous facilitez son parcours d’achat, plus vous favorisez les achats d’impulsion. Pour y parvenir, la vente doit aussi se penser de manière dématérialisée, avec des processus très rapides (comme la réservation en trois clics d’Uber, ou encore l’achat en un clic d’Amazon). Ce canal d’achat doit rester connecté aux autres canaux de l’enseigne, il est une source importante d’informations client.
Analyser un parcours d’achat dans sa globalité
Si on se place du côté du client, en magasin comme sur le web, une solution de paiement efficace est celle qui lui permet d’entrer rapidement en possession de son achat. Nous savons déjà que les Français ont une appétence particulière pour la CB. Une étude menée par l’IFOP pour Mastercard, publiée en juillet 2019, a montré que 70% des personnes interrogées utilisent régulièrement le paiement par carte sans contact. En parallèle, d’autres moyens de paiements dématérialisés se développent : par le smartphone, par la montre connectée, par un bracelet ou une bague connectée. Encore sous-utilisés en France (5%), ces moyens de paiement innovants n’en restent pas moins des solutions à envisager dans les prochaines années.
Du point de vue du retailer, le « moyen » de paiement en tant que tel importe peu. Une solution efficace est celle qui permet de tracer les comportements d’achat, d’en tirer des enseignements et de bâtir des parcours personnalisés pour faire progresser le panier d’achat moyen. Pour chaque commande, vous devez ainsi pouvoir déterminer ce qui a initié l’achat, son point d’origine, mais aussi ce que cela génère par la suite pour votre entreprise.
Prenons par exemple le cas du click-and-collect : après avoir réservé en ligne, le client vient chercher en boutique une commande déjà payée. Or les zones dédiées au click and collect sont rarement dans les entrées de magasin : il faut les traverser en entier pour récupérer un produit. Pourquoi ? Parce que cela permet de voir d’autres articles, et donc de favoriser un achat d’impulsion. Mais s’il vous est impossible de relier les deux faits entre eux (l’achat en ligne et l’achat en magasin), comment analyser la performance réelle du click & collect en magasin ? Et comment optimiser l’offre mise en avant à proximité du point de retrait ?
Les paiements dématérialisés en magasin offrent l’opportunité de faciliter les actes d’achat, de les relier à des profils clients et de les analyser en tant que maillon d’un parcours d’achat global. En ayant cette hauteur de vue, vous pourrez ainsi repenser l’expérience en magasin, mieux comprendre ce qui ressort du trafic naturel de celui-ci, intraçable, et ce qui est généré par les opérations en ligne réalisées en amont.
