Retail : Quelles solutions pour suivre ses clients à la trace ?

Aujourd’hui, connaitre plus précisément la fréquentation d’un magasin fait partie du Graal pour une enseigne. Certes le comptage des personnes entrantes et sortantes d’une boutique est simple mais la pertinence de l’information reste faible. Ce qui intéresse l’enseigne c’est de connaitre le temps passé en boutique, la fréquence de passage voire le chemin parcouru. C’est désormais possible !!
Plusieurs technologies permettent de mieux connaitre le client en collectant des informations de localisation via son smartphone. Avant de se lancer dans un tel projet il faut bien analyser l’objectif et avoir en tête quelques métriques. Il faut distinguer 2 grands principes : « le mobile centric » et le « network centric ». Pour le premier, c’est le mobile qui informe le système de sa position alors que dans le deuxième cas c’est le réseau qui localise le mobile.

Pour le mobile centric, il existe des technologies comme : le Bluetooth (via les beacons), les ultrasons, le  Wi-Fi et le Li-Fi (technologie en devenir). Les principaux freins d’une solution mobile centric sont l’installation d’une application sur le smartphone du client avec l’accord de ce dernier pour transmettre sa position et l’activation du média (Wi-Fi, BLE,…). Si nous regardons les statistiques, 50 à 60% des smartphones sont connectés au Wi-Fi  (le multiéquipement fait que l’on peut avoir un ratio [nb de devices Wi-Fi détectés] / [visiteurs] plus important encore). On rencontre un léger bémol pour le Li-Fi qui ne fonctionne pas si le smartphone est dans la poche ou dans le sac à main. Il faut que le client l’utilise. En contrepartie, le Li-Fi annonce une précision de localisation supérieure au Bluetooth et au Wi-Fi.

Pour le network centric, le Wi-Fi est l’une des seules technologies qui répondent à l’intérieur des bâtiments. Dans ce cas, il n’est pas nécessaire d’installer une application dans le smartphone (sauf si l’on souhaite connaitre l’identité du client), le réseau localise l’adresse mac sans interaction avec le client. La seule contrainte de cette solution est que le Wi-Fi soit activé sur le smartphone.

Suivre ses clients à la trace est maintenant possible pour les enseignes. Ces solutions peuvent même s’appliquer aux lieux de loisirs et de culture comme les musées ou les parcs d’attractions. Mais il convient de bien déterminer en amont, l’objectif final de la mise en place des solutions (parcours client, data, créer du trafic sur l’application…), le coût, et les contraintes liées aux différentes solutions.

Stanislas DE CORDOUE

Directeur Business Line Magasin Accueil du Public Frontdoor

Stanislas DE CORDOUE est Directeur du programme Société du Grand Paris au sein de Hub One. Stanislas est un « maker » doublé d’un fervent adepte du Do It Yourself avec à son actif, du gros œuvre, de la menuiserie, mais aussi de la domotique... C’est un autodidacte qui aime se lancer des défis pour continuellement progresser dans sa vie professionnelle et personnelle. Il a aussi une passion pour les échecs qui révèle une personnalité calme et réfléchie. Son gadget préféré, c’est son ordinateur portable. Il l’emmène partout et même en vacances !