Retail : Comment le click & collect redessine la gestion des stocks
Avec plus de 100 milliards d’euros de chiffre d’affaires en 2019 (+13,4% par rapport à 2017) selon une dernière étude de la Fevad, le e-commerce s’est résolument installé dans nos vies. La crise sanitaire a renforcé ce dynamisme boosté par des acheteurs et des fréquences d’achat en hausse, de nouvelles offres et de nouveaux services comme le click & collect. Dans ce contexte, quels sont les enjeux et solutions pour le retail ?
Retail et cross-canal : les fruits de la disruption numérique
Si la numérisation de l’économie a quelque peu changé les habitudes d’achat des consommateurs, la crise sanitaire a accentué certains comportements imposant une adaptation des commerçants, notamment au click & collect.
Une étude de l’Institut français de la mode (IFM) illustre ce phénomène. Celle-ci relève en effet que l’habillement a enregistré une baisse de 15% en 2020 par rapport à la même période 2019. Dans le même temps, les achats en ligne ont stimulé le segment, notamment grâce au click & collect. Ils constituent « un véritable relais de croissance »[1]. La disruption numérique laisse donc la place à la résilience en lui offrant pour se construire deux nouveaux modes d’achat et de communication : le phygital et le cross-canal.
Le phygital, un levier de croissance pour le retail
La crise sanitaire a définitivement entériné l’opposition e-commerce et magasins « en dur ». Ainsi, la disruption née du numérique dans les habitudes de consommation a laissé la place à la résilience, comme le démontre l’adoption du click & collect. Car, le phygital permet de capitaliser sur les atouts du numérique dans un espace de vente physique pour améliorer l’expérience client grâce à la richesse informationnelle, visuelle et interactive offerte au client qui ne se retrouve pas livré à lui-même.
Le cross-canal ou l’ubiquité du consommateur en mode +++
Le développement du phygital a pour corollaire de créer une expérience cross-canal. Inspirée du CX (expérience client) et l’UI (interface utilisateur), le cross-canal vise à offrir une expérience fluide aux clients sur l’ensemble des canaux de distribution disponibles en vue de lever tous les freins à l’achat : smartphone, tablette, PC… Grâce au cross-canal, on peut bénéficier du click & collect ou repérer un article sur le site de la marque, le réserver, puis l’essayer en boutique pour finaliser ou non la vente. On peut également localiser une boutique ou découvrir des vitrines interactives.
Le click & collect dans le retail : une question de justesse de stock
Idéalement, l’expérience client optimale est celle où le client:
- commande en ligne ;
- décide de bénéficier du click and collect ;
- achète quelques pièces supplémentaires en boutique ;
- poste sur les réseaux sociaux une photo où l’on voit ses nouveaux habits avec un commentaire élogieux sur la marque.
Mais, il peut arriver que ce scénario savamment conçu ne se réalise pas en raison d’un problème de stock.
La couverture de stock, une approche obsolète
En retail, le stock est un éternel problème. Il est généralement juste entre 75 et 80% des cas. Cela explique l’engouement des commerçants pour les soldes car ils permettent de remettre les compteurs à zéro. Pour être sûrs de servir leurs clients, ils mettent donc en place le plus souvent une couverture de stock : dès qu’un article atteint un seuil, il est indiqué comme indisponible par le système même s’il est en stock.
Dans une démarche de click and collect, tout l’enjeu d’un commerçant est de rendre les échanges fluides entre le réseau physique et le site internet. Une telle approche est donc devenue obsolète, car elle engendre des pertes, augmente le nombre de livraisons et ne correspond plus à la décroissance de la consommation.
Une gestion fine des stocks imposée par le click & collect
Dans une vision phygitalisée d’un point de vente au prisme de la versatilité des consommateurs et de leur désir d’immédiateté, avoir le stock le plus juste en boutique est devenue une nécessité pour l’envoi depuis la boutique mais aussi pour disposer d’un stock unifié dans son réseau. Et, même s’il est à 99% juste, cela ne suffit pas. Car, quand un article rentre en cabine, il ne peut être vendu sur le net. Il en est de même s’il est tâché.
La technologie RFID pour des stocks disponibles à la vente
La technologie RFID (radio frequency identification) récupère et sauvegarde des données à distance en s’appuyant sur l’électromagnétisme des tags RFID, semblables à des puces, qui font office de marqueurs détectables par un lecteur RFID. Il existe deux types de tags : le tag dit passif et l’actif.
Fonctionnement de la technologie RFID
Un tag passif est un tag qui s’appuie sur l’énergie des radiofréquences émises par le lecteur pour fonctionner. Ainsi, quand le lecteur passe à proximité d’un article équipé d’un tel dispositif, il active ce dernier et récupère toutes les informations stockées : identification de l’article, famille, base de données, etc. Quand le tag est équipé d’une batterie (cas du tag actif), il produit lui-même l’énergie nécessaire pour être lisible sur de longues distances.
Dans les deux cas, ces puces sont extrêmement discrètes et implantées sur la chaine de production pour permettre un suivi sur toute la durée de vie de l’article.
Quelles sont ses applications ?
Désormais utilisée dans le monde entier, la technologie RFID est particulièrement utile aux commerçants et logisticiens. En effet, dès lors qu’ils sont équipés d’une puce RFID, les articles sont traçables de leur chaine de montage à la réserve d’une boutique en passant par son stockage en entrepôt.
La technologie RFID s’applique évidemment à d’autres secteurs comme les passeports, les cartes de paiement sans contact, les péages, le Pass Navigo à Paris, entre autres.
Quelles sont les avantages de cette technologie ?
Nous l’avons vu précédemment, les commerçants sont aux prises à la phygitalisation de leurs points de vente, accélérée par la crise sanitaire qui a vu le e-commerce et le click & collect exploser. Dans ce contexte où les transactions s’accélèrent à mesure que le cross-canal prend de l’ampleur, il est essentiel de disposer de cet appui capable de compter jusqu’à 25 000 articles par heure pour une vision des stocks, non pas juste à 100%, mais disponibles à la vente en temps réel.
La digitalisation des stocks grâce à la technologie RFID permet d’atteindre cet objectif et de performer ses résultats sur l’ensemble de ses points de vente. En effet, la puce indique où se situe un produit à l’instant T : en rayonnage (disponible en boutique et en click & collect), en cabine d’essayage et indisponible pour le click & collect…
Par ailleurs, quand le produit est en rayon, son tag est non seulement un système de traçage pour les stocks, mais également un système d’identification en caisse et un antivol.
Enfin, suivant la tendance du développement du marché de l’occasion dans les enseignes, les étiquettes RFID permettent aux commerçants de réintégrer facilement les articles de leurs marques tout en facilitant leurs inventaires.
Pour conclure, le boom de l’e-commerce et du click & collect n’est pas un phénomène de mode. Il s’inscrit dans un changement profond des habitudes d’achat et de consommation que favorisent la phygitalisation des points de vente et le cross-canal. Pour répondre aux enjeux liés à la gestion des stocks dans un contexte d’ubiquité, la technologie RFID offre une multitude d’avantages, notamment celle de rendre les stocks juste à plus de 99%.
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[1] Gildas Minvielle, Bilan 2020 : consommation d’articles d’habillement-textiles, Institut français de la mode, février 2021,
