Retail : comment améliorer l’expérience vendeur en magasin ?
À l’heure des recrutements en tension, et du tout digital, les enseignes doivent autant faciliter l’expérience vendeur que l’expérience client si elles veulent maintenir l’attractivité de leurs points de vente physiques. Découvrez dans cet article l’une de mes expériences « malheureuses » de consommateur en magasin, les réponses du vendeur face à mes interrogations, et quelques pistes d’outils digitaux qui pourraient renforcer l’image de marque de cette enseigne.
Mon expérience client malheureuse en magasin
Nous sommes samedi après-midi. Mon épouse et moi nous rendons en centre-ville faire du shopping. Nous rentrons dans un magasin de chaussures, dont la vitrine a attiré notre attention.
Après avoir fait le tour de la boutique, et repéré un modèle, nous cherchons du regard le vendeur. Aucun signe de lui. Nous voyant dubitatifs, des clientes qui attendent en caisse nous expliquent en riant qu’il a disparu en réserve depuis 10 minutes.
Nous patientons donc. Cinq minutes passent. Le voilà qui sort de la réserve avec une boite à chaussure. Il la tend à une jeune femme, puis se dirige en caisse pour finaliser l’acte de vente avec les clientes précédentes. Nous patientons toujours.
Libre, il se dirige enfin vers nous. Nous lui demandons une taille 36. Il repart en réserve. Plus de 10 minutes s’écoulent. Pendant ce temps-là, des clients entrent, regardent et ressortent. Certains se servent sur les présentoirs, à l’entrée de la boutique.
Le vendeur revient enfin, avec une paire de chaussures… en taille 37. Il s’excuse, confus. Et il redisparaît en réserve chercher la bonne pointure. Trois clientes qui attendent commencent à s’impatienter. L’une d’entre elles s’en va. Une deuxième la suit.
Notre vendeur est de retour avec le bon modèle, à la bonne taille. Mon épouse est convaincue par son choix, elle les achète. Mais elle n’ose pas demander sa pointure pour une seconde paire de chaussures repérée entre temps. Le vendeur a perdu une vente additionnelle.
Lors de cette expérience achat, nous sommes restés jusqu’au bout, tenaces. Nous avions fait le déplacement en ville dans l’objectif d’acheter une paire de chaussures dans CE magasin. Mais dans n’importe quelle autre situation, nous serions partis sans finaliser la vente. Et soyez certains que notre prochaine expérience avec cette enseigne sera digitale… exclusivement.
Quels sont les impacts sur l’expérience vendeur ?
Vous l’aurez compris, notre expérience achat fut catastrophique. Même si, de notre côté, nous sommes repartis avec le modèle espéré, la vente n’a pas réellement été facilitée par la démarche vendeur en tant que telle.
De son côté, il est fort probable que le vendeur ait le sentiment :
- De courir toute la journée,
- De gérer des clients impatients et mécontents,
- De n’avoir pas le temps de conseiller ses clients,
- D’avoir un métier stressant, peu épanouissant.
Si l’expérience client n’est pas au rendez-vous, il y a de fortes chances que l’expérience collaborateur ne le soit pas non plus.
Pour l’enseigne, les conséquences pour la marque sont désastreuses. Elle doit s’attendre à gérer :
- Une insatisfaction client croissante,
- Une dévalorisation de son image de marque,
- Une baisse de chiffre d’affaires en points de vente,
- Une démarque importante
- Une pénibilité du travail avérée,
- Une marque employeur dégradée.
Avec de telles conditions de travail, le turn-over des employés est surement élevé au sein des équipes de vente.
Lire aussi : « Magasins connectés autonomes : quelles perspectives pour le retail en France ?«
Quelles solutions digitales pour améliorer l’expérience vendeur en magasin ?
Pendant que nous payions nos achats, je n’ai pas pu m’empêcher de discuter avec le vendeur pour comprendre la situation. Voici les éléments de contexte qu’il m’a livré :
- Il est seul ce jour-là (un samedi!), car sa collègue est malade.
- Sa réserve est aussi grande que le magasin.
- Aucun logiciel ne lui permet de connaître les modèles en stock.
Pourtant de nombreux outils et applications existent pour aider les vendeurs en magasin.
Dans ce cas de figure, des solutions digitales auraient permis de :
- Être informé sur son stock en temps réel pour répondre au client sans interrompre la relation client,
- Trouver un produit dans la réserve en moins d’une minute grâce à un système de localisation.
Concrètement, quels sont les outils digitaux indispensables ?
- Une tablette vendeur interconnectée au site web.
La tablette numérique permet une interactivité immédiate pour fluidifier le parcours client. Elle informe le vendeur sur son catalogue et sur la disponibilité. Elle devient également un outil de commande et de paiement en ligne si le produit n’est pas disponible en magasin.
- Un système de tracking dans la réserve.
Grâce à un pistolet RFID, un AirTag, ou des diodes qui s’allument, le vendeur retrouve en quelques secondes le produit recherché dans son stock.
Face à la volubilité et à l’exigence des clients, le digital représente un support opérationnel aux vendeurs en magasin. Il valorise leur rôle et leur relation vis-à-vis de la clientèle, et contribue à l’amélioration de leurs conditions de travail.
Dans le cas de ce magasin, la mise en place d’outils digitaux permettrait d’informer le vendeur sur les produits disponibles, de réduire les temps d’attente, de soulager la charge mentale des employés, et d’éviter la perte de chiffre d’affaires.
En résumé, le digital permet :
- D’offrir une image de marque plus innovante et dynamique
- De se démarquer de la concurrence avec une meilleure expérience client.
- De fournir des outils au vendeur pour assurer la continuité de la relation client.
- De fluidifier le parcours client pour augmenter les ventes.
Le digital n’est pas qu’un outil à la vente. Il contribue à valoriser le travail des vendeurs.
En optimisant l’expérience client, la marque améliore également la qualité de vie au travail de ses employés.
Le digital est une des réponses aux enjeux de responsabilité sociétale des entreprises.
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