Le softphone a-t-il vraiment pris possession des entreprises ?

Digitalisation des usages, nouvelle génération ultra-connectée, émergence d’outils distanciels à la suite de la période de confinement… l’avenir des postes physiques en entreprise a fait couler beaucoup d’encre ces dernières années, prédisant leur fin imminente au profit de la softphonie (téléphonie applicative ou VoIP). Or, dans la réalité des usages professionnels, de nombreuses entreprises sont encore et toujours équipées de postes physiques. Qu’en est-il aujourd’hui ? Dans les usages, la softphonie a-t-elle vraiment pris le pas sur les postes physiques en entreprise comme le poste fixe ou le DECT ? Comment la France se positionne-t-elle à ce sujet face à ses voisins européens ? Comment choisir entre téléphonie physique et téléphonie applicative pour sa flotte d’entreprise ? Nous répondons à ces questions dans notre article.

La fin du poste physique en entreprise, une idée reçue

Il est évident que les modes de travail évoluent et remettent en question les usages professionnels traditionnels, dont les postes physiques. En effet, le nombre total d’abonnements téléphoniques fixes sur le marché entreprise diminue depuis dix ans selon l’ARCEP. Un chiffre qui contribue à alimenter les idées reçues sur la fin du poste physique dans les entreprises au profit d’un parc composé à 100% de systèmes applicatifs comme Teams ou encore WhatsApp.

Et pourtant, la fin annoncée des postes physiques en raison de l’évolution des modes de travail n’a pas eu lieu. Selon une étude portée par Norstat pour Snom Technology en mars 2023, 62 % des personnes interrogées utilisent toujours un téléphone physique dans leur bureau. En comparaison, la part des postes de travail équipés de téléphones fixes était de 66 % en novembre 2021. Aussi, les constructeurs de postes physiques à l’instar de Cisco ou encore Yealink n’ont pas fait faillite et affichent même des résultats en hausse sur les derniers mois.

Cependant, de plus en plus d’entreprises se tournent vers des solutions de communication unifiées et dématérialisées comme la softphonie (accessible depuis un PC ou un mobile, utilisant la technologie VoIP) pour répondre aux nouveaux modes de travail. Aujourd’hui dans le monde près d’1 salarié sur 3 travaille à distance, ce qui ferait croître le marché mondial de la VoIP à 102,5 milliards d’ici 2026 d’après les experts.

En France, une nette progression du softphone et de la téléphonie mobile

Communication unifiée (softphone), téléphonie mobile, téléphonie fixe … autant de solutions existent pour déployer son parc téléphonique d’entreprise. Lors de la sélection des solutions, il est important de savoir que toutes ces solutions peuvent co-exister et qu’il n’y a pas de normes à respecter, si ce n’est que la ou les solutions choisies doivent s’adapter aux besoins de l’entreprise. Voici quelques chiffres pour établir un état des lieux des usages en France et dans le monde.

En premier lieu, on observe une nette augmentation de l’utilisation d’outils de communication unifiée au cours des deux dernières années dans le monde, et la demande reste élevée. Selon IDC, le marché devrait avoisiner les 65 Md$ en 2023, soit une hausse de 8,6 % d’une année sur l’autre. Une tendance qui a pris de l’ampleur également en France avec la pandémie de Covid-19 qui a contraint les entreprises à s’adapter et à développer le télétravail pour leurs employés.

+7% sur le marché français des solutions de communications unifiées en 2022

Au-delà de la pandémie du COVID-19, la fin du RTC et l’obsolescence de certains matériels ont incité les employeurs à s’intéresser à la technologie IP afin de chercher des alternatives de télécommunication. Selon le baromètre 2022 du CDRT, le marché des solutions de communications d’entreprises représentait en 2022 300 M€ en France, soit une croissance de 7 % par rapport à 2021.

En parallèle, le secteur des solutions matérielles est en pleine évolution, avec des constructeurs qui développent des équipements destinés notamment aux salles de réunion, dans le but de compenser la diminution des ventes de postes téléphoniques physiques.

Une hausse significative de la téléphonie mobile depuis 2009

Les entreprises s’équipent toujours plus en téléphonie mobile, et selon l’ARCEP « le nombre de cartes SIM actives sur le marché entreprise (hors cartes MtoM) augmente continûment depuis 2009. Le rythme de croissance de ces cartes, qui s’élevait à environ + 4 % par an entre 2017 et 2019, progresse d’un point chaque année depuis 2020 pour atteindre + 6 % en 2021 (+ 640 000 cartes). ».

À noter que le nombre de lignes mobiles souscrites par les entreprises s’élève à 10,6 millions en 2021, et dépasse, depuis 2018, le nombre d’abonnements téléphoniques fixes (7,503 millions en 2021). Les employés sont donc de plus en plus à être équipés de smartphones, terminaux compatibles avec la softphonie, ce qui représente pour les employeurs une opportunité de développer le softphone dans leurs entreprises.

La France accuse un retard face à ses voisins européens sur la Softphonie

Malgré les progrès de la France dans le domaine du softphone, le pays accuse un certain retard à l’échelle internationale par rapport à l’Europe, et plus particulièrement, aux pays anglosaxons (États-Unis et Grande-Bretagne).

Évalué à 300 millions d’euros en 2022, le marché français se montre faible comparé à celui du Royaume-Uni de plus de 800 millions d’euros. Concernant les parts de marché, la France en détient 10%, tandis que l’Espagne 20%. Les Pays-Bas et le Royaume-Uni dépassent quant à eux les 30 %.

Alors comment expliquer ce retard ?

En matière d’innovation dans le domaine de la communication et de la collaboration en entreprise, les pays anglo-saxons ont toujours eu une longueur d’avance sur les autres pays, ce qui leur permet de rester compétitifs sur le long terme.

La France pêche cependant dans l’accompagnement au changement et l’adoption de nouveaux outils comme la softphonie. En effet, les salariés français sont très attachés à leurs habitudes au travail et le les opérations de changement prennent plus de temps que dans d’autres pays, les champions dans ce domaine étant les pays nordiques.

Softphonie ou poste téléphonique physique : quel matériel choisir pour quels avantages ?

Changer d’infrastructure téléphonique dans une entreprise est un projet d’envergure. Plusieurs choix en termes de technologies et d’équipements sont possibles, en fonction des besoins identifiés chez les employés mais également des problématiques rencontrées dans la gestion du parc, comme la question du coût, de l’obsolescence, de la perte ou de la casse.

Voici quelques pistes de réflexion pour choisir le bon équipement pour sa téléphonie d’entreprise.

La téléphonie applicative pour une réduction des coûts et une meilleure mobilité

Un softphone, ou téléphone logiciel, est une application qui permet à un utilisateur de passer des appels via Internet en utilisant la technologie VoIP (Voice over Internet Protocol). Les softphones peuvent être installés sur des ordinateurs et/ou des smartphones.

Le softphone apporte de nombreux avantages à l’entreprise comme la réduction des coûts et une meilleure gestion administrative. Tout d’abord, le softphone peut s’implémenter sur un terminal déjà existant, ce qui évite l’achat d’un nouvel équipement ou la souscription d’une nouvelle ligne mobile avec une carte SIM supplémentaire. Le taux de possession d’un smartphone chez les individus aujourd’hui représente une réelle opportunité de déployer le softphone mobile, notamment dans le cadre du BYOD (Bring Your Own Device).

Ensuite, il offre plus de mobilité et de flexibilité aux salariés, qui peuvent passer des appels téléphoniques peu importe l’endroit où ils se trouvent puisqu’il n’y a plus de poste téléphonique fixe. Que ce soit chez eux avec le softphone mobile ou depuis leur bureau avec le softphone PC, ils retrouvent le même système applicatif et tout leur environnement de téléphonie professionnelle à portée de main.

Le poste physique fixe pour une meilleure gestion de la casse et de l’obsolescence

Les postes physiques fixes sont encore largement présents via des postes filaires ou des postes sans-fil (appelés DECT) car ils répondent à des besoins spécifiques auxquels la softphonie ne peut répondre.

Logiquement, la téléphonie fixe permet de réduire les coûts liés à la casse, à la perte ou au vol car elle reste difficile à déplacer et ne peut être utilisée en dehors de l’entreprise. Elle répond aussi à une meilleure gestion de l’obsolescence car elle s’affranchit des technologies applicatives (que l’on retrouve sur les smartphones) qui évoluent sans cesse et demandent une configuration administrative plus complexe.

Enfin, pour des questions de rationalisation de terminaux et in fine, d’économies, le poste fixe permet le partage d’une ligne téléphonique entre plusieurs personnes qui n’ont pas besoin d’avoir une ligne dédiée. C’est le cas par exemple pour du flex office, tendance émergeante dans les entreprises, qui consiste à partager un même bureau entre plusieurs personnes.

Qu’il s’agisse d’un logiciel ou d’un poste physique fixe, l’équipement choisi doit nécessairement s’adapter à l’environnement de travail. Bien souvent, elles sont complémentaires permettant à chaque service d’assurer ses missions tout en répondant à ses exigences. Ainsi, le softphone peut côtoyer les postes physiques fixes dans une même entreprise.

Dans le cas d’une opération de changement de solution de télécommunication à l’échelle globale ou d’un service, certains facteurs sont à prendre en compte pour assurer sa réussite, à commencer par un accompagnement au changement des salariés.

L’accompagnement au changement, gage de réussite de la mise en place du softphone en entreprise

Qui dit mise en place de la softphonie dit mise à disposition du matériel adéquat. Casques audio anti-bruit, double-écran et bien évidemment, une connexion internet puissante et fiable. Mais ces investissements matériels ne suffisent pas et un accompagnement au changement sur le long terme est nécessaire pour établir la softphonie en entreprise.

Plusieurs clés de réussite peuvent contribuer à son succès comme l’implication et le soutien de la direction dans le projet ou encore une communication transparente sur les étapes clés. L’adhésion des salariés est également un point crucial de la mise en place de la softphonie en entreprise. Ainsi, les accompagner au travers de programmes de formation solides ou proposer un référent pour répondre aux questions sont des pratiques à privilégier

Vous ne savez pas quelle solution est la plus adaptée à votre besoin et à celui de vos collaborateurs ? Vous avez besoin du conseil, de l’aide ou même de l’accompagnement d’un expert dans votre réflexion, contactez-nous : information@hubone.fr !

Vous pouvez consulter toutes les solutions de téléphonie d’entreprise proposées par Hub One : https://www.hubone.fr/solutions/telephonie/

Naéva MEASSO

Chef de Produit Voix et Communication Unifiée

Naéva MEASSO est chef de Produit Voix et Communications Unifiées chez Hub One. C’est une passionnée de cuisine qui aime aller au restaurant pour découvrir de nouvelles saveurs et avoir des inspirations pour ses propres plats. La cuisine véhicule pour elle des valeurs de générosité et de partage. Des valeurs qu’elle retrouve dans la musique, une autre de ses passions. Elle se rend régulièrement à des concerts très variés : pop-rock, musiques latines...Cela lui permet de découvrir des styles et des atmosphères très différentes tout en enrichissant sa culture musicale. Son gadget préféré, c’est plutôt une application : « vente-privée » pour être à l’affut des bonnes affaires!