La relation client : le choix du canal de communication, une histoire de pays ? d’âge ? ou d’urgence ?
Téléphone, mail, chat, réseaux sociaux, autant de moyens qui sont mis à notre disposition pour contacter les entreprises. La question qui se pose aujourd’hui est : finalement le choix du canal ne serait-il pas lié à nos habitudes culturelles ? à notre âge ? ou encore au niveau de criticité de la demande ?
C’est un peu de tout cela à la fois.
Il faut savoir que les services client n’ont eu de cesse d’évoluer pour suivre l’arrivée des nouveaux moyens de communication et ainsi rester à l’écoute de leurs clients.
Source : https://socialmediaoptimization.fr/limportance-des-nouveaux-canaux-digitaux-de-la-relation-client/
Se pose alors la question : quel canal choisir ?
Entre les années 1970 et aujourd’hui, le service client a su s’adapter à l’évolution des moyens de communication. De la relation dite « face to face » aux messageries instantanées (applications) en passant par l’emailing, la préoccupation des entreprises pour leurs clients reste tout aussi importante. Selon les pays Européens, l’utilisation des canaux est changeante.
En effet, les français sont ceux qui utilisent le moins de canaux différents pour contacter leurs services client (3,4 canaux contre 4,2 en Italie ; 3,8 en Espagne ; 3,7 en UK ; 3,5 en Allemagne.
source : http://bit.ly/3cxNFNQ
Les canaux traditionnels (téléphone, mail, web) restent les favoris des Européens mais sont de plus en plus challengés par les canaux émergents (WhatsApp, réseaux sociaux, applications, chatbots).
En effet ils représentent 55% des usages en Italie soit plus d’un utilisateur sur 2 qui choisit un autre canal contre 49% en Espagne, 42% en UK, 41% en France, 40% en Allemagne.
Source : https://www.statista.com/statistics/809772/customer-service-communication-channel-used-by-country/
Et dans le reste du monde ?
Si l’on reprend les données de l’étude Statista sur les canaux de communication préférés pour contacter le service client par pays, le phoning et l’emailing restent en tête. La répartition hétéroclite en fonction des pays est notamment due aux habitudes culturelles :
– Rythme et horaires : les horaires des services clients ne concordent pas toujours avec la disponibilité des utilisateurs qui vont alors privilégier les autres canaux soit à réponse différée (email) soit avec une disponibilité horaire plus large (réseaux sociaux, chat).
– Us et coutumes : par exemple en Chine l’application WeChat est utilisée par 93% de la population. Cette application est utilisée pour différents aspects de la vie quotidienne : réseaux sociaux, chat, paiements, informations, etc. Il est alors plus facile de l’utiliser également pour contacter un service client que d’appeler.
Le choix du canal va aussi dépendre de l’âge ! Les réseaux sociaux sont devenus une extension du quotidien notamment pour la génération Z, qui sera plus encline à utiliser les canaux émergents dans la continuité de leurs usages quotidiens.
On choisit donc le canal pour contacter le service client en fonction de notre pays et de notre âge mais pas seulement. Nous sommes 83% à attendre des entreprises qu’elles nous répondent dans la journée et 38% dans l’heure. La criticité ou l’urgence d’une réponse va aussi être un facteur qui va orienter notre choix pour contacter le bon service.
Les canaux émergents permettent notamment de contourner le problème des horaires classiques des services clients et donc d’avoir une réponse rapide au moment souhaité.
Pour avoir une réponse rapide WhatsApp ou les réseaux sociaux (Facebook, Instagram, Twitter) seront les canaux les plus utilisés mais pour trouver une solution le téléphone restera le moyen privilégié. Pouvoir échanger avec quelqu’un rassure, permet d’expliquer plus concrètement la problématique mais aussi faire comprendre grâce à l’intonation de la voix l’urgence du problème rencontré.
Il est donc important que les entreprises aient un service client présent sur les différents canaux de communication utilisés quotidiennement par leurs clients pour répondre au mieux à leurs attentes et ce tout en conservant une relation unique et personnalisée. Rappelons que quel que soit le canal utilisé, le client est sensible à la qualité de la réponse, aux solutions apportées dans des délais respectables et au suivi pro-actif de son dossier. Avoir plusieurs canaux de communication, c’est augmenter ses chances pour fiabiliser, rassurer, satisfaire et donc fidéliser ses clients.
