Digitalisation : comment la COVID-19 révolutionne-t-elle les usages en entreprise ?
Par obligation ou par opportunisme, l’année 2020 a accéléré le développement des usages numériques dans les entreprises. Voici les tendances technologiques, nées de la crise sanitaire, qui marqueront à coup sûr les trois prochaines années.
- La COVID-19 démocratise les usages digitaux B2C en entreprise
- Des transferts technologiques entre secteurs d’activité
- L’innovation au service de l’optimisation des coûts
- Démocratiser les services en cybersécurité
La COVID-19 démocratise les usages digitaux B2C en entreprise
Pour maintenir leurs activités en 2020, les entreprises se sont tournées en masse vers des outils numériques développés en premier lieu pour les usages particuliers. Les applications de visio-conférence (Zoom, Microsoft Teams, Google Meet…) et les outils collaboratifs ont connu un engouement soudain dans toutes les entreprises. En avril 2020, le fondateur de Zoom annonçait ainsi que le nombre d’utilisateurs de l’application était passé de 10 millions en décembre 2019 à 200 millions en mars 2020.
Cette migration des usages des particuliers vers le professionnel interroge sur la nouvelle porosité des frontières entre des secteurs économiques relativement étanches jusqu’à présent. L’habitude était d’avoir des fournisseurs de services qui s’adressaient soit au B2C soit au B2B, rarement aux deux, avec des offres aux caractéristiques différentes. La démocratisation des usages à marche forcée en 2020 des applications de collaboration et de communication va sans doute rebattre les cartes. Il y a fort à parier que les entreprises souhaitent désormais obtenir le meilleur des deux mondes : la qualité de service du B2B aux tarifs réservés aux usages moins critiques du B2C.
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Cela augure de profonds changements sur des secteurs bien établis. Les fournisseurs de services B2C devront probablement hausser leur qualité de services pour répondre aux exigences des professionnels, tandis que les fournisseurs dédiés au B2B seront obligés de revoir leurs tarifs à la baisse pour se mettre au niveau de la concurrence. Dans tous les cas, la crise 2020 laissera des traces sur les modèles économiques. Chaque acteur devra trouver le bon point d’équilibre entre le niveau de service offert et leur couverture de services.
Des transferts technologiques entre secteurs d’activité
Pour certains secteurs, le début de l’année 2021 s’annonce encore difficile pour un exercice normal de l’activité. C’est le cas des grands magasins vivant du tourisme, des commerces de proximité frappés par les mesures de couvre-feu, du monde de la restauration ou de la culture (cinéma, théâtre, musée…) qui doit garder portes closes. Pour survivre à la crise, tous ces acteurs n’auront pas d’autres choix que de se réinventer.
Certains magasins et restaurants se sont ainsi mis du jour au lendemain au click-and-collect et à la livraison à domicile. Mais ces dispositifs (souvent artisanaux), que beaucoup considèrent encore comme de l’appoint, devront probablement s’inscrire plus durablement dans un nouveau modèle logistique et économique. Ces mutations vont amener les acteurs de taille modestes à intégrer des outils industriels et numériques réservés jusqu’à lors aux très grandes entreprises du retail, ou en usage dans d’autres secteurs d’activité.
De quels outils parle-t-on ?
De logistique, de lean management… autrement dit tout ce qui va permettre aux plus petits acteurs de tout gérer de manière automatisée : les stocks, la livraison, le paiement en ligne et les services web. C’est un vrai défi, tant du côté des métiers que des fournisseurs et intégrateurs de tels outils qui devront adapter les technologies et leurs propositions d’affaires à de nouveaux contextes d’entreprise.
L’innovation au service de l’optimisation des coûts
Dans d’autres secteurs, comme celui de l’aérien notamment, on observe un véritable effondrement de la valeur économique, avec de faibles perspectives de retour à la normale avant plusieurs années. Le temps est donc à l’optimisation des coûts. Par exemple dans le cas des aéroports, ceux qui arriveront à mieux traverser la crise seront ceux qui auront su rationaliser leur efficacité opérationnelle.
Qu’est-ce que cela signifie ?
Aujourd’hui, les aéroports s’appuient sur un très grand nombre d’assistants aéroportuaires pour le chargement et le déchargement des bagages, pour la circulation sur piste, pour l’alimentation des avions, etc. Avec l’effondrement des volumes de passager, il paraît difficile de maintenir l’équilibre économique avec autant de tâches manuelles et éclatées. La pression des coûts va inciter les grands aéroports à automatiser au maximum les actions répétitives qui peuvent l’être. Cette automatisation s’appuiera de fait sur des capacités réseau accrues et des équipements des opérateurs humains en outils digitaux qui n’existent pas encore. Pour sauter le pas de l’automatisation, les entreprises doivent se doter des infrastructures numériques adéquates, avec des technologies réseau hertziennes ou filaires capables de faire transiter de très larges volumes de données avec la latence la plus faible possible.
Soyons clairs : sans le déploiement de ces nouvelles technologies réseau (4G Pro, 5G, Wi-Fi 6…), il n’y aura pas d’innovation. Tout comme l’optimisation des coûts, par la création de nouveaux services, par l’automatisation des tâches ou par la mutualisation des moyens, ne pourra se réaliser que si les fournisseurs de tels services parviennent à agréger au bon moment les bonnes compétences et les bonnes briques technologiques, et ce aux meilleurs coûts.
Démocratiser les services en cybersécurité
Ces quinze dernières années, si le numérique s’est autant développé dans les usages des particuliers, c’est principalement grâce aux innovations sur l’expérience utilisateur. Aujourd’hui, nous n’avons plus besoin de mode d’emploi pour utiliser un appareil ou un service. Néanmoins, pour que la même démocratisation des usages s’opère dans la sphère professionnelle, les acteurs de l’innovation devront tenir compte d’un autre paramètre : la sécurité.
Avec le développement du numérique, les entreprises deviennent de plus en plus vulnérables aux attaques cyber. Les cas d’activités paralysées par des ransonwares se multiplient, y compris dans les plus grandes sociétés. Cependant, malgré une forte croissance des activités en cybersécurité, on est encore loin de leur généralisation, tant au niveau du périmètre couvert que du volume d’entreprises réellement protégées. En effet, aujourd’hui les services cyber protègent une partie des SI, mais c’est encore peu le cas pour les objets connectés ou les hardwares industriels..
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« Cybersécurité – Comment éviter les attaques post-covid ? »
Les raisons de ce défaut de couverture ne sont pas qu’un problème de sensibilisation des acteurs économiques. Dans les faits, le modèle des fournisseurs de services en cybersécurité est davantage taillé pour répondre aux besoins des grandes entités.
La supervision et l’analyse au premier niveau des signaux collectés, en vue de détecter de potentielles attaques, restent essentiellement humaines. Comment dans ces conditions proposer des services aux coûts accessibles au plus grand nombre et tenir la future montée en charge de leur démocratisation ?
Les acteurs en cybersécurité ne vont pas avoir d’autres choix que de se tourner eux aussi vers l’automatisation des tâches qui peuvent se libérer de l’expertise humaine. On pense naturellement à l’Intelligence Artificielle, mais à ce jour la solution n’a pas encore été complètement trouvée.
Les prochaines « innovations » technologiques en B2B n’en seront pas à proprement parler. La révolution se fera davantage au niveau des usages, avec un transfert de technologies venant du B2C ou utilisées dans d’autres secteurs d’activité. Mais la généralisation des usages pose inévitablement la question des modèles économiques et organisationnels des fournisseurs de services numériques. Ils devront eux aussi évoluer pour trouver le juste équilibre entre des tarifs attractifs et des qualités de service répondant aux exigences d’intégrité et de sécurité attendues par les professionnels. L’une des pistes possibles est celle de l’automatisation, soutenue par des technologies réseau et des terminaux adaptés aux nouveaux enjeux du numérique.
